Todo negócio de turismo recebe feedbacks negativos. Não tem jeito!

Porém, ao contrário do que a maioria pensa, seu maior problema não está em recebê-los, mas sim em como responder corretamente essas avaliações negativas.

De acordo com a agência Review, 45% dos consumidores afirmam que são mais favoráveis a visitar estabelecimentos que respondem reviews negativos dos seus clientes, publicamente.

Outros afirmam que “confiam mais em empresas que possuem uma certa quantidade de reviews negativos, justamente por parecerem mais acreditáveis”.

E considerando que cada vez mais os viajantes buscam informações e avaliações de outras pessoas antes de fecharem suas reservas, responder uma critica negativa, com profissionalismo, é fundamental.

Uma resposta bem dada, e no momento certo, pode reverter a má impressão e até aumentar o valor percebido da sua marca. Lembre-se: em um mercado tão concorrido, a experiência do consumidor é uma das maneiras mais efetivas de diferenciar e propagar sua marca.

Antes de continuar, se você quer aumentar suas vendas e fidelizar clientes, deve saber que o “novo viajante 4.0” prioriza cada vez mais negócios digitais. Leia este artigo para saber mais.

1. Comece agradecendo a avaliação

Mesmo se tratando de um feedback negativo, quando um cliente escreve uma avaliação negativa sobre a sua empresa, aquela informação está te ajudando a melhorar. Afinal, você passa a ter ciência do que está acontecendo de errado e pode buscar medidas para melhorar.

Por isso, o primeiro passo é agradecer por ele ter separado alguns minutos do seu tempo para dar um feedback do seu negócio. Lembre-se de mencionar o nome do cliente, para tornar a mensagem mais pessoal e autêntica.

Aqui vão alguns exemplos:

  • Olá Pedro, agradecemos por seu comentário…
  • Olá Maria, obrigado por sua avaliação…

2. Reconheça que houve um problema e peça desculpas

Se houve uma reclamação, é porque houve um problema. Portanto, é sua responsabilidade garantir que seu cliente tenha a melhor experiência possível.

Nessas horas, você deve assumir uma postura de empatia com ele, reconhecer o problema e pedir desculpas – em alto e bom som. “Consumidores confiam mais em empresas que admitem que erraram e que vão trabalhar para corrigir o erro” (Review).

Lembre-se que sua postura estará sendo vista não só por aquele cliente em questão…

Contudo, se você constatar, internamente, que o causador do problema foi o cliente em si, que houve um mal entendido, que seu funcionário agiu corretamente, peça desculpas de outra maneira. Por exemplo:

“[…] Sentimos muito que a sua experiência não tenha sido positiva conosco…”.

“[…] Lamentamos muito que não tenhamos correspondido às suas expectativas….”

3. Garanta que providências serão tomadas

Este é um ponto fundamental na sua resposta a um review negativo, afinal, seu cliente reclamou e espera ver o problema resolvido, assim como potenciais clientes que lerão aquela avaliação.

Além de reconhecer o problema, deixe explícito que sua empresa irá tomar as medidas necessárias para corrigir as falhas, dando garantias das providências que serão tomadas.

Por exemplo:

“[…] assumimos o compromisso de investigar o que aconteceu e tomar as medidas necessárias…”

Demonstrar interesse genuíno e se comprometer a resolver uma falha, aos olhos do cliente, gera credibilidade e sua marca não será abalada.

4. Direcione para o offline

Um comentário negativo pode ser frustrante. Mas jamais leve isso para o lado pessoal e muito menos discuta com seu cliente em um ambiente virtual público.

Forneça ao cliente um email ou telefone para que ele entre em contato diretamente com sua empresa e fale com a pessoa responsável. Se você já tiver os dados de contato dele, antecipe-se: ligue você mesmo para compreender melhor o que aconteceu e assim, oferecer uma possível solução.

Com o problema resolvido, avise ao cliente que o review será respondido já falando que você entrou em contato e que o problema foi resolvido. Ainda assim, não esqueça de agradecer, reconhecer que houve o problema e peça desculpas na resposta.

5. Nunca leve para o lado pessoal

Lembre-se: sua resposta será vista por todos e uma vez publicada, não há como remover da web. E além disso, sua resposta representa a empresa. Uma atitute errada, pode ferir a imagem do seu negócio com o cliente atual e futuros.

O TripAdvisor, um dos maiores sites de avaliações do mundo, traz em seu guia a seguinte dica: Acabou de receber uma avaliação negativa? “Antes de qualquer coisa, afaste-se do celular e do computador e respire fundo”.

Depois, é só seguir esse passo a passo para dar a melhor resposta ao seu cliente.

6. Responda em tempo hábil

Quanto mais você ignora uma avaliação negativa do consumidor, mais o cliente sente ter razão em dar uma nota baixa, reafirmando para si a experiência ruim com seu negócio.

O tempo ideal de resposta vai depender da complexidade do incidente, mas você deve agir rápido para tentar contornar a situação. Lembre-se: existem situações negativas em que uma má experiência pode ser amenizada com um bom atendimento.