Sucesso do cliente, satisfação, encantamento. Todos esses termos estão essencialmente relacionados a uma cultura de atendimento ao cliente com excelência. Mas você sabe como funciona exatamente essa estratégia? Como aplicá-la ao seu negócio e os impactos (positivos) que ela pode ter nos resultados das suas vendas?

Como bem sabemos, o turismo é um dos principais responsáveis pela transformação de sonhos em experiências reais. No entanto, é importante ter em mente que essa realização começa bem antes da chegada do turista ao destino. “É que escolher roteiros, pesquisar passeios e imaginar as paisagens, produz expectativas e ansiedades”. Assim, você precisa saber conquistar o cliente antes mesmo dele chegar ao destino.

Oferecer um bom atendimento desde o primeiro contato é de fato, um dos aspectos mais importantes nesse processo. Mas será que ele é suficiente? Pensando por um lado, um bom atendimento é o mínimo que todos nós (clientes) esperamos na hora de fechar um negócio.

“A aquisição de produtos e serviços, sobretudo viagens, é muito mais que uma compra. É uma experiência enriquecedora, que as pessoas gostam de compartilhar. Por isso a maioria das decisões de compra estão mais ligadas à emoção do que à razão” (Marta Poggi — Agente no Turismo).

É nesse âmbito que a Cultura do Encantamento ganha cada vez mais importância na rotina e processos das empresas, mostrando–se como uma poderosa estratégia para conquistar e fidelizar clientes.

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O que é a Cultura de encantamento?

Cultura de encantamento é uma expressão que define ações contínuas de investimento para superar as expectativas do cliente, sendo em suma, uma combinação entre qualidade, atenção, empatia e outros fatores que tornam as interações entre consumidor e marca inesquecíveis” (FIA – Fundação Instituto de Administração).

Ela nasceu como uma “resposta à transformação nas atitudes do consumidor moderno, que, cada vez mais empoderado, exigente e contando com diferentes opções, passou a priorizar marcas que promovam a sua valorização – em especial durante o atendimento”.

Dessa forma, apenas oferecer um serviço tecnicamente impecável já não é mais suficiente. É preciso entregar valor, surpreender o cliente, oferecer algo a mais do que ele comprou. O que não significa, necessariamente, que a surpresa resida apenas em ações grandiosas. É possível surpreender com pequenas atitudes e mimos, típicos da hospitalidade.

Superando as expectativas

Pense na grata surpresa de um cliente ao chegar no seu quarto de hotel e encontrar um bilhete de boas vindas personalizado; ou mesmo ao ganhar uma foto do passeio como brinde. Todas essas são atitudes que demonstram valor agregado ao serviço e geram acima de tudo, proximidade e conexão emocional com o seu cliente.

75% dos clientes investiriam mais dinheiro para comprar de uma empresa que ofereça uma boa experiência do cliente.

Outra vantagem da cultura do encantamento de encantar o consumidor é que essa estratégia é capaz de gerar fãs e até defensores da sua marca, que vão potencializar sua divulgação de maneira positiva, atraindo assim mais consumidores.

Já entendeu como funciona a receita de como encantar clientes e vender mais?

A seguir, apresentamos algumas dicas importantes que podem ser convertidas em um plano de ação para criar uma cultura de encantamento na sua agência.

Cinco dicas para desenvolver uma cultura de encantamento na sua agência

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Foto de Pixabay no Pexels

Ofereça uma experiência memorável

O encantamento do cliente começa antes mesmo do seu primeiro contato com o atendimento. Na verdade, 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis, gerando assim, uma certa autonomia na experiência de compra.

Isso acaba por nos levar a outro ponto: os clientes estão mais on-line do nunca — as vendas de e-commerce aumentaram 30% durante a pandemia — e eles esperam que as empresas correspondam a esse novo modelo de consumo.

Dessa forma, é fundamental estruturar sua presença digital, oferecendo uma jornada de compra simplificada, didática e acessível, sem que seja necessário submetê-lo a processos complexos e demorados.

Além disso, vale a pena apostar na personalização das experiências: um estudo veiculado pela revista Exame mostra que 66% dos clientes têm maior probabilidade de comprar em empresas que adotam esse tipo de iniciativa. Isso significa que você pode ir além e sempre que possível, personalizar pacotes ou roteiros de acordo com o estilo de cada viajante.

Mas atenção: a personalização deve seguir o limite de tratamento para todos os clientes. Não faça com que uns se sintam menos privilegiados do que os outros.

Atendimento amigável: coloque–se no lugar do seu cliente

Um dos exercícios mais importantes para se manter uma cultura de encantamento no seu negócio é justamente pensar como turista, tendo empatia. Lembre–se por exemplo, das suas próprias viagens e leve em conta o que mais marcou em sua experiência.

Atenta seu cliente como gostaria de ser atendido em suas viagens.

Fazer perguntas simples como “quem é o meu cliente?”, “o que esperam do destino?“, por exemplo, pode ajudar bastante na adaptação do seu negócio.

Entender quais são as dores e as necessidades do cliente ajuda a interpretar melhor suas atitudes. Assim, você é capaz de sugerir produtos ou serviços que sejam mais adequados para cada pessoa, tornando dessa forma, o processo de venda mais fácil e personalizado (lembra quando falarmos logo acima da importância da personalização?)

De acordo com o artigo publicado no Blog Movidesk, software especializado em gestão da qualidade do atendimento, “conhecer o cliente não é interessante apenas para obter mais assertividade no fechamento do negócio. É também uma forma de se conectar com o comprador, para então prestar um atendimento com mais qualidade” (Alana Nogueira — Se você não sabe o que é empatia, não deveria estar atendendo).

49% querem que os agentes (de suporte) tenham empatia

54% querem comprar de empresas que priorizam a diversidade, a equidade e a inclusão em suas comunidades e locais de trabalho

63% querem comprar de empresas com responsabilidade social

Fonte: Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente

Disponibilidade: Ofereça um suporte omnichannel

Ainda de acordo com o relatório da Zendesk, “o número de empresas que adota uma abordagem omnichannel aumentou seis vezes nos últimos cinco anos. Mais do que isso, a pesquisa também relata que equipes de alto desempenho são duas vezes mais propensas a adotar uma abordagem omnichannel”.

Isso porque quando sua empresa se preocupa em oferecer vários canais (integrados) de contato para o cliente, ela promove um diálogo ainda mais aberto, dinâmico e interativo, permitindo que sua equipe possa atuar em diferentes meios, de acordo com a preferência do consumidor.

Ao mesmo tempo, isso também exige uma avaliação de onde está o seu público–alvo e o que ele consome na internet. Afinal, de nada adianta adotar uma estratégia multi–canal envolvendo um blog, por exemplo, se os seus clientes estão no YouTube, por exemplo.

Tempo de resposta

De acordo com Jay Baer, influenciador e autor do segmento de marketing e experiência do cliente, os consumidores esperam um retorno de, no máximo, 30 minutos a questionamentos feitos nos canais das redes sociais. E vamos ainda mais longe: o mesmo autor identificou que 57% dos consumidores espera esse mesmo tempo de resposta fora do horário comercial, incluindo a noite e os fins de semana.

Verdade: prove ao cliente que ele pode confiar em você

Apenas mostrar que você conhece o cliente e gerar uma conexão não é suficiente para encantar o cliente. Afinal, tanto você como ele estão ali para fechar um negócio. Portanto, apresente dados concretos que mostram que você teve sucesso com outros clientes, como por exemplo, avaliações em sites como TripAdvisor, Yelp, Redes Sociais e no próprio Google.

Além disso, em tempos de pandemia, é importante deixar claro todos os procedimentos adotados para garantir a segurança dos clientes durante sua viagem. Seja reativo e utilize canais como E–mail, WhatsApp ou Redes sociais para se antecipar e manter o cliente informado à respeito das medidas tomadas.

Essa mesma estratégia pode ser utilizada para nutrir sua relação com seus clientes, mantendo assim sua cultura de encantamento inclusive no pós–venda. Seja criativo e continue a mostrar que pode não apenas satisfazer suas necessidades, mas também surpreendê-lo a qualquer momento.

Solucione o problema do seu cliente

Para um cliente não há nada pior do que ouvir a frase “não podemos fazer nada”. E, se tratando de viagens, que envolve planejamento e sonhos, a resolução que você dará ao problema do seu cliente pode ser o divisor entre uma viagem frustrada, ou não.

Quando sua empresa cometer um erro, assuma–o, e coloque o seu cliente sempre em primeiro lugar. Faça o máximo para que ele não saia prejudicado. Caso isso não seja possível, tenha empatia na hora de respondê-lo e mostre que você se importa com ele.